Klient nasz pan?

Zdarza ci się odnieść wrażenie, że jako klient jesteś traktowany jak intruz? Otóż to. Większość sprzedawców doskonale opanowało sztukę złej obsługi swojego klienta. Mimo, że w Polsce od kilkunastu lat cieszymy się wolnym rynkiem, troska o konsumenta często wydaje się czystą abstrakcją.

Zadowolony klient powie o swoim zadowoleniu 8 osobom, niezadowolony 20!

Wydawać by się mogło, że maksyma "Klient nasz pan" powinna nabrać szczególnego znaczenia w dobie maniakalnego shoppingu i nieograniczonych możliwości konsumpcyjnych. Szanse na przetrwanie i rozwój mają bowiem sklepy najlepiej przygotowane do walki o odbiorcę swoich produktów. Minęły już czasy, gdy o sprzedaży i konkurowaniu na rynku myślano wyłącznie w kategoriach produktu. Obecnie dobry kontakt z klientem to podstawa sukcesu w biznesie. Kompetentna obsługa, aktywne zainteresowanie potencalnym klientem, miła atmosfera w sklepie są niezwykle pożądane. Zarazem cenne, bo przeliczalne na pieniądze.

Analizy rynkowe dowodzą, że podstawową przyczyną utraty klientów jest zła obsługa. 68% nabywców rezygnuje ze współpracy z daną firmą ze względu na fatalną obsługę. Drobna nieuprzejmość wobec klienta w małej firmie może kosztować kilkaset złotych w skali roku. W dużej firmie może prowadzić nawet do wyboru innego kontrahenta.

Dlaczego zatem większość sprzedawców świadomie decyduje się na takie marnotrawstwo? Dlaczego większość z nich traktuje wydatki związane z dobrą obsługą klienta jako koszty a nie inwestycje, które przysporzą im lojalnych, długoterminowych i zadowolonych klientów?

Sklep. Żaden klient nie wie, czego chce

Wchodzę do sklepu i proszę o suszarkę do włosów. Mówię dokładnie, jakiego typu sprzętu potrzebuję. Pan sprzedawca niechętnie podnosi się z krzesła i niezbyt pospiesznie przynosi produkt. Jestem wybredna - to fakt. Po obejrzeniu pytam, czy mogłabym jednak poprosić o pokazanie wersji od innego producenta. Sprzedawca wzdycha, robi miny, jakbym poprosiła go o rzecz wymagającą ekstremalnego wysiłku, po czym w ślimaczym tempie zmierza do półki. W międzyczasie słyszę pytanie: „Jest Pani pewna? To droższy produkt." Czyżby w ten sposób Pan chciał delikatnie zasugerować, że suszarka znajduje się poza moim finansowym zasięgiem? Kiedy pytam, czy suszarka jest dostępna w innym kolorze, słyszę chłodną odpowiedź: „Nie ma". Oczywiście to bardzo zwięzła i konkretna odpowiedź, ale udzielona ot tak, wydała mi się obraźliwa. Rozumiem, że nierzadko brakuje jakiegoś towaru, ale jałowe "nie ma" lub temu analogiczne to prawie to samo, co "nie ma i wynocha".

Po tym, jak odniosłam wrażenie, zamęczeniu sprzedawcy tysiącem niepotrzebnych pytań - zdecydowałam się na zakup i wybrałam produkt.

Teoretycznie wszystko jest na miejscu. Chciałam coś kupić i kupiłam. W czym jednak tkwi problem? W tym, że o ile nie zmusi mnie do tego sytuacja, następnym razem na pewno wejdę do takiego sklepu, w którym zostanę obsłużona profesjonalnie, z uśmiechem i z zainteresowaniem. Czy to dla mnie problem? Nie, bo przecież jako klient mogę wybierać. Mogę udać się do tego lub do konkurencyjnego sklepu. Wydam i tak pieniądze, bo potrzebuję tej suszarki. Sprzedawca ze wspomnianego sklepu jednak stracił klienta. Jeśli fatalnie obsłużoną osobą będę tylko ja, strata będzie niewielka. A jeżeli niezadowolonych będzie więcej? Klient źle obsłużony niekoniecznie zrezygnuje z zakupu. Prawdopodobnie dokona zakupów, jednak nie przyjdzie więcej do takiego sklepu.

Restauracja. Klient, który najmniej płaci, marudzi najwięcej

"- Przepraszam, ta kawa jest zimna.
- Nie widzi pani, ilu jest klientów? Kuchnia nie nadąża.
- Tak, ale w tej kuchni filiżanka kawy musiała stać jakieś pół godziny, zanim ją pani przyniosła.
- Żartuje sobie Pani ze mnie? Jakie pół godziny? Góra 15 minut."

Czy to fragment dialogu jednego z filmów Barei? A może fragment rozmowy sprzed 20 lat w barze mlecznym? Nie. To to moja wymiana zdań z  kelnerką w kawiarni na wrocławskim rynku.

Kelnerka, której zadaniem jest nie tylko przyniesienie posiłku i kawy, ma zachęcać klientów do powrotu do lokalu. Przy płaceniu rachunku (nie poczułam się w obowiązku zostawić napiwku) i delikatnym, a zarazem asertywnym zgłoszeniu zastrzeżeń co do poziomu obsługi, nasłuchałam się narzekań kelnerki na „takich" i „owakich" klientów, na swojego szefa, zły dzień...

Może ktoś zapytać, właściwie to dlaczego ta dziewczyna za 900 złotych miesięcznie ma być miła, uśmiechnięta i uprzejma? Między innymi dlatego, że 900 zł to więcej niż nic, a praca na każdym stanowisku narzuca jednak pewne wymogi co do kulturalnego zachowania.

Poczta Polska. Klient ma zawsze rację, gdy nie zawraca głowy

Poczta Polska to jedna z niewielu instytucji, której udało się zachować wizerunek z czasów komuny. W międzyczasie pojawiły się na Poczcie komputery i Internet, jednak mentalność i nastawienie pań w okienkach pozostało to samo.

Chcę wysłać żabę-maskotkę w prezencie na drugi koniec Polski. Stoję w kolejce 35 minut. Pracownica Poczty rzuca sucho, że nie pójdzie na zaplecze szukać odpowiedniego pudełka dla żaby, a i tak już blokuję kolejkę. „Gdyby przyszła Pani z przesyłką już opakowaną, to zaoszczędziłaby Pani mój czas i nerwy." Przepraszam grzecznie, że nie znalazłam w żadnym sklepie sensownego opakowania dla pluszaka i proszę ją, aby sprzedała mi jakikolwiek karton. Pracownica nie daje oczywiście za wygraną. Po słowach narzekań, marudzenia i wysłuchaniu, jakim dziwnym klientem jestem, z nadzieją na jak najszybsze zakończenie tej transakcji proszę o odpowiedni druczek. Pani jednak bezczelnie zamyka przede mną okienko i z triumfującym uśmiechem na twarzy mówi: „Przerwa! Obsługa na stanowisku obok".

Moje błagania i tłumaczenia, że tylko wypiszę potrzebne dane i zakończymy tę „transakcję", zdały się na nic. Biorę żabę pod pachę, karton w rękę, druczek w zęby i pokornie przemieszczam się metr dalej, żeby zająć miejsce w 20-osobowej kolejce. A z zaplecza słyszę głos mojej ulubienicy z okienka: "Co za baba! Kto to widział maskotki wysyłać!".

Oczywiście, nie każdy klient to anioł, ale robienie komentarzy na jego temat do współpracownika jest po prostu nieprofesjonalne. A gdy są czynione półgębiem, ociera się to już o chamstwo.

„Miła i fachowa obsługa pomoże ci w wyborze..."

Takich przykładów nieumiejętnego zarządzania emocjami klientów można mnożyć. Stare powiedzenie marketingowców mówi: klient to nabytek na tyle cenny, że nie można sobie pozwolić na jego lekkomyślną utratę. Jeżeli klient mimo wszystko dokona zakupu, a wyjdzie ze sklepu niezadowolony - sprzedawca może stracić kilkunastokrotność tego, co w danym momencie zarobił. Prosty rachunek: jeżeli kupię krem w drogerii za 30 złotych i będę zadowolona z obsługi, to - dla przykłądu - wrócę tam także po perfumy dla mamy za 200 złotych, na gwiazdkę dla przyjaciela kupię zestaw kosmetyków za 120 złotych, a koleżance z okazji urodzin tusz do rzęs za 40 złotych. Wniosek? Na zadowolonym kliencie można zarobić. 

Oprócz tak popularnych szkoleń dla profesjonalnych handlowców pt. „7 kroków do profesjonalnej obsługi klienta", sprzedawca winien cechować się czymś tak banalnym jak kultura. Być może masowe i wszechobecne szkolenia zaprocentują profesjonalnym poziomem usług, a w zwykłym supermarkecie, bez dodatkowej opłaty, uśmiechnięty pakowacz będzie wkładał zakupy do dwóch toreb (dla bezpieczeństwa) i życzył miłego dnia.

Póki co jestem zażenowana poziomem świadczonych usług w „nowoczesnych" sklepach. Za to bardzo lubię Panią Krysię ze „staromodnego" warzywniaka za rogiem. W swoim małym sklepiku zawsze ma czas, nie tylko na miłą obsługę, ale również na zamienienie kilku ciepłych słów.

Katarzyna Witak
(katarzyna.witak@dlastudenta.pl)