Agent przy sklepowej ladzie

Rzesza „Tajemniczych klientów" krąży po Polsce. Tylko w ostatnich dwóch miesiącach na  stronach internetowej giełdy pracy infoPraca.pl opublikowanych zostało ponad 800 ofert dla tej, tylko z pozoru tajemniczej, profesji. Stanowiły one 4,5 proc. wszystkich propozycji zamieszczonych w tym okresie.

„Tajemniczy klient" znajdzie pracę nie tylko w dużych miastach, takich jak Warszawa czy Katowice, ale także w Lublinie, Tarnowie, Łukowie, Pułtusku czy Biłgoraju. Może pojawić się przy sklepowej ladzie także w miejscowościach stanowiących przedmieścia dużych miast, takich jak Marki czy Zgierz. Najwięcej takich ofert pracy jest obecnie w Wielkopolsce, na Śląsku i Mazowszu.

- Tajemniczy klient lub inaczej Mystery Shopper zastępuje dziś, jakże popularną przed laty, książkę skargi i zażaleń. Udając osobę zainteresowaną zakupem towaru lub usługi, ocenia pracowników sklepu, sposób ich pracy, fachowość, zaangażowanie oraz podejście do klienta. Pracodawcy zdają sobie sprawę z tego, że na konkurencyjnym rynku jakość obsługi jest czynnikiem decydującym, który może zachęcić lub zniechęcić klienta do powtórnego skorzystania z oferty sklepu bądź firmy. Zatrudnienie tajemniczego klienta, który będzie odwiedzał sklepy albo placówki serwisowe czy też dzwonił do punktów usługi klienta to tylko jeden elementów dbania o poprawę jakości świadczonych usług. Dodatkowo, bardzo ważne są także szkolenia, monitoring pracowników oraz właściwa organizacja pracy - uważa Aneta Matysek, Dyrektor ds. Sprzedaży serwisu infoPraca.pl.

Praca w roli „Tajemniczego klienta" cieszy się dużą popularnością. Średnio na jedno ogłoszenie zamieszczone na stronach infoPraca.pl aplikują 44 osoby.

- Wymagania stawiane kandydatom na to stanowisko nie są wygórowane. Powinni posiadać wykształcenie minimum średnie, dostęp do Internetu oraz odznaczać się wysoką kulturą osobistą. Doświadczenie w zakresie badań marketingowych będzie dodatkowym atutem. Tajemniczy klienci powinni być przede wszystkim komunikatywni, rzetelni i uczciwi, a także spostrzegawczy, aby podczas wizyty zapamiętać wiele szczegółów jak np. imiona pracowników czy też wygląd ekspozycji w sklepie - mówi Aleksandra Nowak Project Manager w firmie audytorskiej Vision SecretClient.

- Do badań nie zapraszamy przypadkowych osób lecz takie, które do pracy tajemniczego klienta podchodzą z ciekawością i zaangażowaniem. Zawód tajemniczego klienta ma charakter pracy dodatkowej, dorywczej. Najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa zlecenia, także umowa o dzieło lub umowa o współpracy. Wynagrodzenie za jedną wizytę tajemniczego klienta wynosi od 20 zł netto i zależy od stopnia skomplikowania i czasochłonności wizyty" - dodaje Aleksandra Nowak.
„Tajemniczych klientów zatrudniają przede wszystkim duże sieci handlowe, salony samochodowe, firmy ubezpieczeniowe, telekomunikacyjne a nawet stacje paliw i sklepy AGD - także w małych miastach. Świadczy to o tym, że dla pracodawców tajemniczych klientów coraz ważniejsze staja się rynki lokalne - uważa Aneta Matysek.

Jak wynika z badań Vision SecretClient, dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swymi doświadczeniami z ośmiorgiem swoich znajomych. Koszty pozyskania nowego klienta są pięciokrotnie wyższe niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się klęską. Korzyści z audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów pomogą ocenić sprawność komunikacji i sprzedaży.

- Korzystanie z usługi mystery client jest często wykorzystywaną formą badań jakości obsługi klientów w Carrefour. Dzięki informacjom zebranym podczas takich badań, możemy szybko wprowadzać ewentualne zmiany i stale doszkalać naszych pracowników, a co za tym idzie - dostosowywać sposób funkcjonowania sklepów do wygody i potrzeb klientów. Przykładamy szczególną wagę do tego, aby nasi klienci komfortowo czuli się podczas zakupów a w przypadku potrzeby skorzystania z pomocy personelu sklepu, mogli uzyskać dokładne i rzeczowe informacje. Zapewnienie odpowiedniego poziomu obsługi naszych klientów jest jednym z priorytetów naszej firmy, gdyż wiemy, że od tego zależy, czy zdołamy utrzymać dotychczasowych klientów i pozyskać nowych - powiedziała Iwona Krawczyk, Senior Manager z Biura Analiz Rynkowych Carrefour Polska.

ip