Reportaż - Naszym zdaniem

Jak nas nabierają telemarketerzy?

2011-12-23 11:02:24

Postanowiłem zająć się tematem telemarketingu w Polsce. Sam obecnie jestem pracownikiem call center, znam też bardzo wielu ludzi którzy również się w tym specjalizują, więc pomyślałem że warto poruszyć kilka kwestii, o których większość mieszkańców naszego kraju nie ma zielonego pojęcia.

Firma, w której pracuję, to towarzystwo ubezpieczeniowe (nazwy z wiadomych względów nie chcę ujawniać), które zarabia potężne pieniądze przy współpracy z bankami. Współpraca odbywa się na zasadzie podpisanej umowy, między towarzystwem a danym bankiem, z której wynika, że bank jest zobligowany dostarczyć bazę swoich klientów, która jest następnie obdzwaniana przez pracowników „call center”.

Klienci znajdujący się w takiej bazie to osoby, które przy podpisywaniu umowy z bankiem otrzymały kartę kredytową. Bardzo często ludzie, do których dzwonimy nie są nawet świadomi przyznanej karty, gdyż informacja na ten temat znajduję się na umowie z bankiem i jest napisana małym druczkiem, co absolutnie nie jest dziełem przypadku. Są również rozgoryczeni, że bank w ogóle udostępnia ich dane osobowe, ale w tej sytuacji mamy do czynienia z tym samym manewrem – słynny drobny druczek na umowie. Bardziej impulsywne osoby doszukują się swoich praw u wyższych instancji, ale jest to tak naprawdę walka z wiatrakami, gdyż  podpisując umowę wyrazili zgodę na udostępnianie swoich danych.

Jeśli chodzi o samą sprzedaż ubezpieczeń, odbywa się ona w następujący sposób.

Każdy z telemarketerów jest wyposażony we własny komputer, na którym znajduję się skrypt rozmowy. Skrypt jest przygotowywany przez prawników współpracujących z bankiem .W skrypcie uwidocznione są stwierdzenia, które muszą paść w rozmowie, aby można było ją uznać za sprzedażową.

Rozmowa zaczyna się niepozornie
, od przedstawienia się, z tym że już na samym wstępie pada pierwsze stwierdzenie wprowadzające klienta w błąd. Z ust telemarketera pada stwierdzenie „dzwonię w imieniu banku…” , „dzwonię na prośbę banku…” . Oczywiście jest to prawda, z tym że dobór słów przez telemarketera nie jest dziełem przypadku, gdyż po takim wstępie 99 % osób jest przekonana że rozmawia z pracownikiem banku, co sprawia, że składana propozycja zyskuje na atrakcyjności i jest bardziej wiarygodna.

Następny etap rozmowy to poinformowanie klienta o tym, że rozmowa jest rejestrowana. Po tej informacji rozpoczyna się już prawdziwy szturm sprzedawcy na klienta. Jedyny problem istnieje w tym, jak przemycić w rozmowie informacje niezbędne do zawarcia umowy. No i tak na samym wstępie pada stwierdzenie „dzwonię w sprawie propozycji z banku, w związku z którą otrzymał Pan/Pani Ogólne Warunki Ubezpieczenia”. Najlepiej oczywiście powiedzieć to w taki sposób, żeby klient nie miał czasu na reakcję i żeby nie zaprzeczył, że nie otrzymał. Gdyby zaprzeczył, jesteśmy zobligowani przedstawić klientowi wykluczenia, kiedy ubezpieczenie się nie należy, co jak wiadomo nie jest na rękę sprzedawcy. Wykluczeń jest dużo, jakieś pięć minut czytania, każdy z nas próbuje tego uniknąć, gdyż w trakcie przedstawiania klient dochodzi do wniosku, że musiałby wystąpić naprawdę wielki kataklizm żeby cokolwiek otrzymał od ubezpieczyciela.

Kolejną z naszych genialnych zagrywek jest informacja dla klienta, że pierwszy miesiąc ochrony jest zupełnie za darmo i że istnieje zawsze możliwość rezygnacji, nawet po tym pierwszym darmowym miesiącu. Jest to nie do końca prawda, ponieważ jeśli klient rezygnuje z ubezpieczenia po pierwszym darmowym miesiącu, traktuję się go jakby nigdy nie został objęty ochroną.

Sama rezygnacja też nie jest rzeczą łatwą, gdyż w przypadku rezygnacji należy wysłać pisemne oświadczenie do głównej siedziby banku. Ubezpieczenie wtedy obowiązuje do końca miesiąca, w którym bank dowiedział się o rezygnacji, a że bank nie śpieszy się z odbiorem korespondencji to już inna sprawa – wiadomo, że rozchodzi się o to, żeby klient jak najdłużej opłacał składkę. Jeśli klient przebrnie przez to pole nafaszerowane błędnymi, czy też nie do końca sprostowanymi informacjami i jest na tyle naiwny, że chcę się ubezpieczyć przechodzimy do zawarcia umowy. Wedle przepisów prawnych mamy możliwość zawierania umów przez telefon, z tym że zanim to nastąpi, przypominamy po raz kolejny o rejestrowaniu rozmowy. Po takiej informacji klient zdecydowany na ubezpieczenie musi nam podać przez telefon numer pesel.

Zadziwiające jest to, z jaką swobodą ludzie podają swoje dane przez telefon. Tak naprawdę nie wiedzą przecież do końca, czy jesteśmy osobami, za które się podajemy? Oczywiście zdarzają się też osoby, które odmawiają nam podania czegokolwiek w trakcie rozmowy, ale są to tak sporadyczne sytuację, że naprawdę nie warto nawet o tym wspominać.

Gdy już klient poda nam dane, o które prosimy, zadajemy pytania niezbędne do zawarcia umowy, na które klient musi odpowiedzieć twierdząco. W pierwszym pytaniu klient musi nam potwierdzić, że zapoznał się z Ogólnymi Warunkowi Ubezpieczenia i że wyraża zgodę na objęcie ochroną ubezpieczeniową. W zadawanych pytaniach znaczącą rolę odgrywa szybkość, bo im mniej klient zapamięta z treści pytania tym lepiej dla sprzedawcy. Jeśli na pierwsze pytanie uzyskamy twierdząca odpowiedz,  przechodzimy do kolejnego. Drugie pytanie dotyczy ewentualnego zadłużenia wobec banku. Bank zabezpiecza się w ten sposób, że gdyby klientowi wydarzył się nieszczęśliwy wypadek ze skutkiem śmiertelnym, wtedy część należnego świadczenia pokryłoby ewentualne zadłużenie w banku. Łatwo zauważyć, że znowu mamy do czynienia ze sprytnie sformułowanym pytaniem, w którym bank się zabezpiecza wobec potencjalnym dłużnikom. Jeśli również przy drugim pytaniu klient wyraził zgodę przechodzimy do ostatniego, trzeciego pytania. W trzecim pytaniu klient musi wyrazić zgodę na obciążenie rachunku karty kredytowej składką za ubezpieczenie. Gdy po raz trzeci z ust klienta pada stwierdzenie „TAK, Zgadzam się” albo inna potwierdzająca odpowiedź, na twarzy sprzedawcy pojawia się uśmiech, gdyż najgorsze ma już za sobą - klient zawarł umowę. Jedyne co mu pozostaje to podziękować za rozmowę i życzyć, żeby ubezpieczenie się nigdy nie przydało.

Każdy z telemarketerów, który zakończył swoją rozmowę sukcesem, nie ukrywa swojego zadowolenia, gdyż każda ze sprzedanych umów wpływa na jego wynagrodzenie.  A jeśli chodzi o klienta no to cóż…. Jak napisałem wcześniej „lepiej żeby ubezpieczenie się nigdy nie przydało”, gdyż każdy ze sprzedawanych przez nas produktów pozostawia wiele do życzenia.

Weźmy przykładowo na początek sprzedawane przez nas ubezpieczenie zdrowotne. W rozmowie informujemy klienta, że w ramach opłacanej składki będzie miał zagwarantowany dostęp do dwunastu lekarzy specjalistów. Problem polega jednak na tym, że w żadnej z placówek, z którymi współpracujemy nie sposób znaleźć tych wszystkich lekarzy. W jednej z placówek jest ich siedmiu, w drugiej pięciu, tak naprawdę jest to loteria, w jakiej placówce są jacy lekarze. Samych placówek też zresztą nie ma za dużo. Czasami występują nawet sytuacje, że klienci najbliższą placówkę mają w odległości powyżej stu kilometrów od miejsca zamieszkania. Sam nawet kiedyś przeprowadzałem rozmowę, w której klient zapytał mnie „a gdzie ja mam najbliższą placówkę?” Klient był mieszkańcem Radomska, a najbliższą placówkę, o którą pytał, miał w Łodzi, więc mnie wyśmiał, co zrozumiałe. Z tym że osób, które zadają takie pytania, jest naprawdę niewiele. Najpierw się ubezpieczają, a dopiero później zastanawiają się, gdzie ewentualnie mają się zgłosić.

Kolejne z ubezpieczeń, jakie sprzedajemy, to ubezpieczenie w razie utraty pracy. Tutaj z kolei klient otrzymuje informacje, że w razie utraty pracy przez pół roku będzie otrzymywał świadczenia w wysokości tysiąca złotych na miesiąc. Wszystko pięknie, ale żeby takie świadczenie otrzymać, trzeba spełnić wiele wymogów, o czym oczywiście klienci nie są w rozmowach informowani. Jednym z takich wymogów jest posiadanie umowy o pracę na czas nieokreślony. Umowa na czas określony, umowa zlecenie, umowa o dzieło i wszystkie inne nie są brane pod uwagę. Żeby otrzymać świadczenie klient musi również posiadać prawo do zasiłku, co jest zobowiązany dokumentować każdego miesiąca zaświadczeniami z urzędu pracy. Kolejnym z haczyków przy tym ubezpieczeniu jest fakt, że klient musi utracić pracę z winy pracodawcy, jeśli jest rozwiązanie umowy za porozumieniem stron albo utrata pracy z winy pracownika, wtedy ubezpieczenie również nie obowiązuje.
    
No i wreszcie ostatnie z ubezpieczeń jakie obecnie sprzedajemy – w razie nieszczęśliwego wypadku i choroby. Jak w przypadku dwóch wcześniejszych również i tutaj napotykamy rzeczy, których klient powinien być świadomy, a nie jest. W tej ofercie największym problemem jest to, że jeśli klient wcześniej chorował na jakąś chorobę i po przystąpieniu do ubezpieczenia po raz kolejny trafia do szpitala z tego samego powodu, ubezpieczenie nie jest mu wtedy należne. A jak już tam trafi z powodu choroby, której wcześniej nie miał, musi spędzić w szpitalu co najmniej trzy dni. Poza tym zawsze jego obecna choroba mogła wyniknąć w skutek dolegliwości, którą posiadał wcześniej. Naprawdę jest to bardzo skomplikowane i ciężko tutaj cokolwiek z ubezpieczycielem wynegocjować.
     
Opisywane sytuacje wskazują wyraźnie na to, że najlepiej nie  chorować, nie mieć wypadków i nie tracić pracy.
Tyle, że jest to „oczywista oczywistość” i każdy z nas o tym doskonale wie. Z tym, że nie każdy zdaje sobie sprawę, jak czasami należy się naszarpać, żeby otrzymać jakąkolwiek pomoc od ubezpieczyciela. Wszystko jest dobrze do czasu, póki klient płaci składki i się nic nie dzieje. Inaczej zaczynają się schody.

Myślę, że najlepiej jeśli każdy z nas wyrobi sobie własne zdanie na ten temat na podstawie przedstawionych przeze mnie faktów. Pewnie w większości opinie są podobne i pokrywają się z moją.  Dlatego zarówno Sobie jak i Tobie Czytelniku życzę szczęścia, zdrowia i obyśmy nigdy nie musieli się borykać z ubezpieczycielami.

Przemysław Urbański

Słowa kluczowe: call center praca reportaż ubezpieczenia telemarketing
Komentarze
Redakcja dlaStudenta.pl nie ponosi odpowiedzialności za wypowiedzi Internautów opublikowane na stronach serwisu oraz zastrzega sobie prawo do redagowania, skracania bądź usuwania komentarzy zawierających treści zabronione przez prawo, uznawane za obraźliwie lub naruszające zasady współżycia społecznego.
  • Re: Styl dziennikarski - średni [0]
    Odpowiedź na: Styl dziennikarski - średni
    ajuta me
    2014-05-25 13:13:55
    No tak... gdy zawartość merytoryczna tekstu jest niepodważalna, a zarazem dla nas niewygodna, to najlepiej niczym tonący brzytwy chwycić się bliżej niesprecyzowanych błędów gramatycznych i stylistycznych. Nie jest to wysokiej klasy retoryka. Z serca radzę popracować nad tym. A artykuł bardzo dobry, opisany w nim proceder do złudzenia przypomina praktyki stosowane przez firmę Cardif ARD, z którą miałam nieprzyjemność mieć do czynienia jako klientka (choć w tym kontekście bardziej odpowiednie byłoby określenie "ofiara") przy okazji śmierci mojego Taty. Niestety, tego rodzaju praktyki są na rynku ubezpieczeń normą. Obecnie pracuję jako doradca w jednym z największych banków w Polsce i wiem, jak są skonstruowane umowy np. ubezpieczeń do kredytów... serce mi pęka, gdy wciskam jakiejś Bogu ducha winnej babinie horrendalnie drogie (podnoszące RRSO pożyczki gotówkowej o ponad 10%) ubezpieczenie, zdając sobie sprawę, że przy tak sformuowanej umowie prawdopodobieństwo uzyskania świadczenia jest jak trafienie szóstki w totku.
  • Styl dziennikarski - średni [1]
    Koleżanka
    2013-01-08 15:50:46
    Artykuł jak wiele innych, nie zapada w pamięć. Nie jest to wysokiej klasy dziennikarstwo, tekst też niespecjalnie odkrywczy. Zdania za długie, często nieprawidłowe pod wzgledem gramatyki i stylistyki. Z serca radzę popracować nad tym.
Warto przeczytać
Brak zdjęcia
Cyganie, jacy są, każdy wie

Każde dziecko wie, że Cyganie nie mają swojego państwa, na tym jednak zazwyczaj nasza wiedza się kończy.

Byłem nielegalnym faszystą
Byłem nielegalnym faszystą

"Podobno Marsz Niepodległości w całości składał się z agresywnych kiboli w kominiarkach rzucających petardami, demolujących przystanki i palących samochody TVNu. Ja zapamiętałem to inaczej".

Zobacz także
Jak Polacy Niemcom Żydów mordować nie pomagali
Jak Polacy Niemcom Żydów mordować nie pomagali

Odważna i ambitna próba obalenia mitu Polski Niewinnej czy upiorne pomówienie wszystkich Polaków?

Studia w Indiach. Nie tak straszne jak je malują
Studia w Indiach. Nie tak straszne jak je malują

"Nigdy nie widziałem kraju, który zawierałby w sobie tyle kontrastów. Przepych, piękno i nieskazitelność z jednej strony, z drugiej bardzo łatwo przeradza się w straszną biedę i syf.".

Zdjęcie ślubne z Auschwitz
Zdjęcie ślubne z Auschwitz

„Moja kochana, kochana Margo, tulę Cię namiętnie do siebie i życzę Ci na święta wszystkiego najlepszego. Na zawsze Twój R. Co porabia mój mały uparciuch. Pisz mi dużo o nim. Moc ucałowań dla Was obojga!”.

Ostatnio czytane
Brak zdjęcia
Cyganie, jacy są, każdy wie

Każde dziecko wie, że Cyganie nie mają swojego państwa, na tym jednak zazwyczaj nasza wiedza się kończy.

Byłem nielegalnym faszystą
Byłem nielegalnym faszystą

"Podobno Marsz Niepodległości w całości składał się z agresywnych kiboli w kominiarkach rzucających petardami, demolujących przystanki i palących samochody TVNu. Ja zapamiętałem to inaczej".

Popularne
20 miejsc, które musisz zobaczyć, zanim umrzesz
20 miejsc, które musisz zobaczyć, zanim umrzesz

Zobaczcie najpiękniejsze miejsca na świecie, do których pojedziecie, jak już będziecie mieli mnóstwo szmalu!

Brak zdjęcia
Cyganie, jacy są, każdy wie

Każde dziecko wie, że Cyganie nie mają swojego państwa, na tym jednak zazwyczaj nasza wiedza się kończy.